SAHAR&VOSK: описание операционных бизнес-процессов – журнал для бизнеса SAHAR&VOSK: описание операционных бизнес-процессов – журнал для бизнеса
Август 2018

SAHAR&VOSK: описание операционных бизнес-процессов


Крупнейшая в России сеть студий доступной депиляции за несколько дней упорной работы получила структуру операционных бизнес-процессов студии и суммарно 26 инструкций для сотрудников и мастеров в совместном проекте журнала “Антикризисный менеджер” и высококвалифицированных специалистов университета МГТУ им. Н.Э. Баумана. (Руководитель проекта – бакалавр кафедры предпринимательства и внешнеэкономической деятельности, эксперт по бизнес процессам – Гущин Д.Е.)

В этой статье мы расскажем для чего это все нужно, как это происходило и что получилось в результате. Читайте до конца — там мы раскроем любопытные факты.

В чем состояла задача?

Компания быстро и успешно развивает франчайзинговую сеть. Однако любой рост таит в себе опасность: хаос растет, некогда незначительные проблемы начинают скапливаться, как снежный ком. Чтобы этого избежать, нужен детальный контроль. Первый шаг — построить налаженную систему, работающую как часы.

Как все начиналось

На встрече c основателем компании мы обрисовали текущую ситуацию и определились с желаемыми результатами. Задача обещала быть интересной, поскольку в beauty индустрии было мало опыта, но мы согласились взяться за выполнение проекта. По итогам встречи составили структуру и направили коммерческое предложение.

Отрывки коммерческого предложения

kp

“Мы без задержек все утвердили, и на следующей встрече перед командировкой в Уфу (там находится львиная доля филиалов сети салонов)”.

Командировка в Уфу

На общей инвентаризации студий мы посетили салоны Уфы. Провели интервью администраторов и сначала от руки зарегламентировали обеспечивающие процессы, которые затем перевели их в электронный вид. После изучения практики других сетей, нормативных документов и текущего франч-пакета были выделены лучшие практики и были дополнены регламенты.

Затем предстояло перейти к более специфичным вопросам: описать все процедуры и регламенты для мастеров (тут все оказалось сложнее). Дело в том, что технология ваксинга и шугаринга хорошо известна и вопросов не вызывает.  Но по факту, многие тонкости в ней не описаны. Мастера полагаются на свой опыт и делают так как удобно каждому по-своему. Какой способ правильный и наиболее эффективный был совершенно неясен.

Пришлось проводить массовые интервью мастеров: по-одному вытаскивать смыслы и их личные приемы, тщательно это записывать и сверять. В результате мы пришли к тому, что нужны поясняющие рисунки.

После сбора этого массива данных, нужно было представить результат в удобном и законченном виде, чтобы он был полезен и франчайзи, и сотрудникам и сети в целом. Нетривиальная задача. Предстояло — разработать общую схему операционных процессов, систематизировать интервью, ещё раз все уточнять, редактировать и приводить в более подходящий вид.

Уже в Москве состоялось несколько встреч с владельцем сети, где попутно вносились оставшиеся правки и дополнения. После чего мы загружали документы в корпоративный университет.

Что получилось в итоге?
Говорят: «лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать», так что поделюсь некоторыми документами и объясню, в чем их цель.

Документы для франчайзи

Что это такое? Структура, в которой бизнес процессы салона разбиты по 3 группам: основные, обеспечивающие, процессы управления и развития. Для каждого процесса назначены ответсвенные и исполнители, требуемый результат и выделены подпроцессы с инструкциями для исполнителей. Все это находится в одном документе и связано в систему перекрестными ссылками.

Для чего это нужно? 
1) Целостная картина бизнеса — управляющий (франчайзи) поймет, как работает салон, и как создается ценность для клиента.

2) Увеличение ценности франшизы — ты не только инструкция как открыть салон, но и как им дальше управлять.

Что это такое? Описание обязанностей сотрудников, как совокупность процессов, в которых они участвуют. Для выполнения каждого процесса нужны специальные знания, навыки и качества.

Для чего это нужно? 
1) Основа для найма — описание вакансии, требования к сотруднику, проведение собеседования. Все это должно делаться с оглядкой   учетом того, в каких процессах будет участвовать человек, и есть ли у него для этого необходимые навыки.

2) Распределение обязанностей — позволяет понимать, какие сотрудники по умолчанию перезагружены, халявят, или какими процессами специально никто не занимается.

 

Если Вы хотите бесплатно получить шаблон документа по процессному управлению — напишите в журнал Антикризисный менеджер на адрес электронной почты info@crisismedia.ru либо свяжитесь с нами по контактным номерам, указанные в разделе контакты.

 

Документы для сотрудников

Пример инструкции для администратора

Рядовым исполнителям тоже нужно облегчить жизнь.

Каждый подпроцесс разбивается на процедуры с описанием конкретных шагов. Это оформляется в инструкцию для сотрудника.

Для чего это нужно? 

1) Стандартизация способов работы, и следовательно достижение постоянного качества во всех салонах сети.

2) Быстрая адаптация новых сотрудников.

Пример описания процедуры для мастера

Тоже самое для специалистов.

Но здесь все сложнее — есть тонкие моменты. Поэтому инструкции объемнее и содержат поясняющие рисунки.

А что в тоге сложилось по подсчетам? Всего получилось 10 административных инструкций и 16 специальных с описанием процедур.

Для чего нужно описывать процессы?

Невозможно говорить про оптимизацию, реорганизацию, реинжиниринг, (и другие умные слова) пока не зафиксировано текущее состояние дел. Готовясь к расширению – географическому или количественному – подготовьте прочную базу. Возможно, это станет затратной и продолжительной фазой проекта, но именно она и защитит бизнес от «болезни роста» и поможет ему перейти на новый уровень.

А что дальше?

На этот вопрос лучше всего ответит разработанная мной дорожная карта. Если кратко — это первый и самый важный шаг в построении системы контроля для всей сети.

Дальнейшие шаги по совершенствованию процессного подхода в SAHAR&VOSK

Вместо заключения немного данных

Проект длился 15 дней — из них 9 дней командировка в Уфе, остальное подготовка, оформление и правки. За это время было проведено более 35 интервью. Папка с результатами и материалами проекта содержит 38 файлов и много эмоций.



Поделиться в Социальных сетях



Добавить комментарий