Стандартизация госуслуг в России и за рубежом – журнал для бизнеса Стандартизация госуслуг в России и за рубежом – журнал для бизнеса
Март 2018

Стандартизация госуслуг в России и за рубежом

Александр Аверин

В сфере повышения качества госуслуг Россия переходит на принципы модели «управления по результатам» в общественном секторе, внедряются стандарты качества госуслуг и работ с реальными потребностями граждан.

Рассказывает эксперт «Антикризисного менеджера» Александр Аверин, кандидат философских наук, доцент, МВА, заместитель декана факультета Международного туризма, спорта и гостиничного бизнеса Финансового университет при Правительстве РФ.

 

Государство последовало за бизнесом

В отличие от госсектора предпринимательские организации, работающие на массовом рынке, уже давно осознали ценность клиентоориентированного сервиса. Бизнес вкладывает значительные финансовые средства в новые технологии обслуживания и работу над качеством и стоимостью услуг.

Основная суть заключается в обеспечении большей открытости госсектора для потребителей, повышение качества и доступности госуслуг и информации о них. Многое получено из западного опыта.

 

Австралия

На веб-сайте «Canberra-Connect» размещены формы, которые могут заполнить желающие, предложить варианты оптимизации процесса предоставления каждого отдельно взятого вида услуг.

 

США

госуслуги в СШАВ рамках общенациональной программы «Первый приоритет – клиенты» проводится мониторинг оценки качества предоставляемых услуг и изучение ожиданий потребителей. Наряду с этим проводятся регулярные опросы среди государственных служащих, которые непосредственно контактируют с населением в процессе предоставления услуг, с целью выявления недостатков и сбора предложений для достижения уровня стандартов качества услуг, предоставляемых частным сектором.

 

Великобритания

Демонстрируется тщательный учет мнений и интересов различных социальных групп населения, разработка и внедрение новых услуг, а не ориентация на потребности отдельных органов исполнительной власти.

Стандарты качества рассматриваются «как цели, которые должны быть выполнены и даже превзойдены».

В системе образования Соединенного Королевства две основные системы оценки результативности деятельности школ:

  • отчёты Office of Standards in Education (OFSTED) (Бюро стандартов в образовании), на основе посещения школ и их оценки;