Стандартизация госуслуг в России и за рубежом – журнал для бизнеса Стандартизация госуслуг в России и за рубежом – журнал для бизнеса
Март 2018

Стандартизация госуслуг в России и за рубежом

Александр Аверин

В сфере повышения качества госуслуг Россия переходит на принципы модели «управления по результатам» в общественном секторе, внедряются стандарты качества госуслуг и работ с реальными потребностями граждан.

Рассказывает эксперт «Антикризисного менеджера» Александр Аверин, кандидат философских наук, доцент, МВА, заместитель декана факультета Международного туризма, спорта и гостиничного бизнеса Финансового университет при Правительстве РФ.

 

Государство последовало за бизнесом

В отличие от госсектора предпринимательские организации, работающие на массовом рынке, уже давно осознали ценность клиентоориентированного сервиса. Бизнес вкладывает значительные финансовые средства в новые технологии обслуживания и работу над качеством и стоимостью услуг.

Основная суть заключается в обеспечении большей открытости госсектора для потребителей, повышение качества и доступности госуслуг и информации о них. Многое получено из западного опыта.

 

Австралия

На веб-сайте «Canberra-Connect» размещены формы, которые могут заполнить желающие, предложить варианты оптимизации процесса предоставления каждого отдельно взятого вида услуг.

 

США

госуслуги в СШАВ рамках общенациональной программы «Первый приоритет – клиенты» проводится мониторинг оценки качества предоставляемых услуг и изучение ожиданий потребителей. Наряду с этим проводятся регулярные опросы среди государственных служащих, которые непосредственно контактируют с населением в процессе предоставления услуг, с целью выявления недостатков и сбора предложений для достижения уровня стандартов качества услуг, предоставляемых частным сектором.

 

Великобритания

Демонстрируется тщательный учет мнений и интересов различных социальных групп населения, разработка и внедрение новых услуг, а не ориентация на потребности отдельных органов исполнительной власти.

Стандарты качества рассматриваются «как цели, которые должны быть выполнены и даже превзойдены».

В системе образования Соединенного Королевства две основные системы оценки результативности деятельности школ:

  • отчёты Office of Standards in Education (OFSTED) (Бюро стандартов в образовании), на основе посещения школ и их оценки;

  • суммарные сборники показателей результативности, среди которых процент учеников, успешно прошедших те или иные квалификационные тесты, количество прогулов и т.п.

В сфере здравоохранения Соединенного Королевства качество деятельности учреждений оценивается по 5 группам показателей:

Группа А – Национальные приоритеты и стратегические цели;

Группа В – Издержки и финансовая эффективность. Оцениваются затраты и их соответствие результату в конкретных направлениях, регионах, сферах здравоохранения;

Группа С – Эффективность предоставления услуги и её результаты;

Группа D – Качество услуг. Включает такие показатели, как доля людей, сказавших, что они быстро получили помощь, и наличие одиночных палат;

Группа E – Равный доступ. Учитываются заявления о дискриминации в предоставлении услуг по этническому или религиозному признаку.

 

Италия

госуслуги в ИталииСтандарты качества услуг ассоциируются с юридическими обязательствами. В официальных документах редко можно встретить выражения следующего характера: «стандарты, которые мы стремимся достичь» или «рост стандартов». Напротив, недавно принятый итальянский закон, регламентирующий действия ассоциации потребителей, прямо говорит о признании в качестве основы права потребителей и пользователей предоставление им публичных услуг в соответствии со стандартами эффективности и качества.

 

Франция

Министерство госслужащих и государственных реформ Французской Республики разработало Хартию Марианна:

  • Более простой доступ к нашим службам;
  • Чуткий и вежливый прием населения;
  • Понятный ответ на Ваши вопросы в установленные сроки;
  • Систематический ответ на Ваши жалобы;
  • Мы прислушиваемся к Вашему мнению, чтобы двигаться вперед.

 

Нью-Йорк

Функционирует «Единое окно» отчетности ведомств и услуг. Помимо этого органами власти города на постоянной основе осуществляется самоконтроль качества в предоставлении государственных услуг: нью-йоркская служба Mayor’s Office of Operations – контролирует и оценивает работу двух программ, направленных на улучшение качества обслуживания клиентов, – Customers Observing and Reporting Experience – CORE (Опыт отчетности перед потребителями услуг) и Language Access Secret Shopper Program – LASS (Программа секретного/тайного получателя услуги). В рамках программы CORE инспекторы один раз в год проверяют физическое состояние, время ожидания клиента и взаимодействия между клиентами и сотрудниками примерно в трехстах центрах обслуживания населения. Стратегическая задача программы CORE – обеспечить чистоту и порядок в сервисных центрах, в которых работают клиентоориентированные и компетентные сотрудники. Лучшие центры обслуживания населения получают сертификат от мэра города Нью-Йорк.

 

Москва

Аналогичная политика самоконтроля качества предоставляемых услуг реализована в системе государственной поддержки предпринимательства Правительством Москвы.

  • оценка качества работы сотрудников по методу «Тайный посетитель» (оцениваются следующие параметры: материально-техническое состояние помещений; технологии обслуживания клиентов; профессиональные компетенции сотрудников);
  • оценка лояльности (NPS) субъектов малого и среднего бизнеса и их удовлетворенности (CSI) качеством предоставляемых услуг;
  • комплексная оценка центров обслуживания субъектов малого и среднего бизнеса (оцениваются следующие параметры: материально-техническое состояние помещений и рабочих мест сотрудников; наличие и качество информационных/презентационных/раздаточных материалов; соответствие деятельности сотрудников стандартам, регламентам, графикам и планам работы).

Подобная практика контроля и мониторинга качества государственных услуг соответствует основным положениям Указа президента.

 

Госуслуги должны:

  • обеспечивать минимизацию расходов времени и иных ресурсов получателя государственных услуг;
  • предусматривать возможность обращения с запросом в орган, оказывающий государственную услугу, в письменном виде или с использованием информационно-коммуникационных технологий;
  • обеспечивать минимизацию действий, количества документов, требующихся от получателя услуг;
  • закреплять измеряемые параметры требований к качеству и доступности государственной услуги;
  • учитывать мнение и интересы получателей государственной услуги.

 

Что должен знать чиновник при оказании госуслуг:

  • персонал – это первый рынок услуг госучреждения;
  • сотрудники должны понимать, почему от них ожидают определенного поведения в определенной ситуации при оказании услуг;
  • сотрудники должны признавать правильными все действия государственного учреждения, между руководством и персоналом должно быть достигнуто соглашение по всем основным вопросам;
  • услуга должна быть полностью разработана, апробирована и принята внутри государственного учреждения до того, как будет предложена внешним клиентам;
  • внутренние информационные каналы должны эффективно работать.


Поделиться в Социальных сетях



Добавить комментарий